Медицинские ИИ-модели допускают серьезные клинические ошибки в 22% случаев
Исследователи из Стэнфордского* и Гарвардского университетов отмечают, что показатели вреда свидетельствуют о преждевременности вн…
- 6 мин
- 65
Чат-боты хороши для автоматизации рутины: робот делает одну и туже работу много раз, в любое время и с одним и тем же уровнем качества. Робот не ленится, не уходит в отпуск и не болеет. Обычно самый главный аргумент для внедрения — замена человека, а другие эффекты описывают общими словами про «лучший пользовательский опыт».
Но если копать вглубь, нужно до внедрения чат-бота разобраться какой экономический эффект можно получить.
Работу чат-ботов сравнивают с работой живых людей, как правило административного персонала: операторов контакт-центров, консультантов, администраторов. Расчёты говорят о том, что стоимость обслуживания клиента человеком выше, чем стоимость самообслуживания через чат-бот. Например, стоимость обслуживания 1 клиента (по данным Gartner 2019 г.) стоит 8 долларов, а самообслуживание через сайт/мобильное приложение — 10 центов.
Принять решение о внедрении чат-бота просто при потоковом процессе и большой клиентской базе, которую нужно обслуживать 24/7. Например у ВТБ через чат проходит более 1 миллиона диалогов в месяц без операторов. Можно посчитать сколько нужно операторов, если 1 диалог длился бы 5–10 минут.
В малом и среднем бизнесе клиентские базы скромнее, возможных диалогов с клиентами меньше. А когда все неоднозначно, тем более стоит семь раз отмерить. Рекомендуем пройти простой алгоритм и ответить на вопросы:
- какую функцию организации будет выполнять чат-бот?
- как часто нужно выполнять эту функцию?
- сколько стоит (или стоило бы) выполнение этой функции сейчас?
- какая будет экономия в будущем?
- процесс можно будет масштабировать?
- потребуются ли для выполнения этой функции дополнительные ресурсы?
Рассмотрим упрощенный пример — рассылку сообщений по клиентской базе.
Как хотим, чтобы было? Как часто? Рассылать сообщения по базе 3000 клиентов 1 раз в неделю через чат-бот.
Как происходит сейчас?
- емэйл-рассылка по базе клиентов
- sms-рассылка по базе клиентов
- телефонный обзвон клиентов менеджерами компании
- телефонный обзвон клиентов менеджерами контакт-центра
Сколько стоит сейчас? Стоимость каждого варианта будет различной. Например (условно), а) 3,500 р. б) 6,000 р. в) 30,000 р. г) 35,000 р.
Сколько будет стоить в будущем? Вариантов множество. Но, допустим, что за стоимость 1 сообщения мы ничего платить не будем, тогда есть два варианта:
- стоимость разработки индивидуального чат-бота/срок эксплуатации 0р. за сообщение
- стоимость аренды чат-бота/срок эксплуатации 0р. за сообщениe
Процесс можно масштабировать? Да, сообщения можно отправлять регулярно.
Потребуются ли дополнительные ресурсы?
- затраты менеджера на создание сообщения для рассылки. Допустим, 1 час на формирование сообщения
- затраты (если чат-бот в аренде) на чат-бота
На первом этапе такого алгоритма достаточно, чтоб определить вектор автоматизации.
Резюмируя дадим ещё один совет: чтобы не прогадать автоматизируйте самый типовой и повторяющийся процесс.