Рынок пансионатов и реабилитационных центров для пожилых в России долго оставался полупрозрачным: ни честных отзывов, ни понятных критериев качества, ни защиты от мошенников.
Алексей Анико, основатель экосистемы сервисов «Долгожитель» — бывший топ-менеджер крупного фэшн-ритейла — вместе с партнёрами решил упорядочить этот хаос. Сегодня на платформе больше тысячи центров ухода, работает ИИ-помощник Виктор Степанович, а пансионаты проходят проверку по 79 параметрам. Мы поговорили с Алексеем о том, как устроен рынок изнутри, почему живые консультанты всё ещё нужнее алгоритмов и когда роботы-сиделки заменят персонал.
Откуда взялась сама идея создать «Долгожителя» — это был анализ рынка, зарубежный опыт или, может быть, вас вдохновила личная история?
Алексей Анико:
Всё началось в конце 2020 года. У моей жены умерла бабушка, и дедушка остался один. Он был общительный и абсолютно здоровый, но, когда умирает близкий человек, становится очень одиноко. Мы навещали дедушку раз в две недели, но всё остальное время он был один. И мы начали подыскивать пансионат, чтобы у него появилось общение, досуг и уход. Но не успели — дедушка умер от ковида.
Вторая история: у моего бизнес-партнёра Антона. Его бабушка заболела деменцией, и он тоже пытался найти пансионат. Мы оба столкнулись с тем, что на этом рынке очень много «чернухи»: нас пытались обмануть на каждом шагу и просто получить свою комиссию. Напрямую связаться с пансионатами было невозможно — у большинства не было сайтов, всё было устроено максимально архаично.
И мы начали делать нормальный каталог пансионатов — сначала для себя и для друзей, а потом это выросло в целую экосистему. Так получилось, что мы первые на этом рынке получили инвестиции от венчурных фондов и бизнес-ангелов.
Зарубежный опыт мы, конечно, изучали. Ориентировались, например, на британский сервис Lottie.org, хотя это просто лидогенератор — он собирает заявки от клиентов, передаёт их пансионатам и не отвечает за результат.
Нам же удалось построить полноценную систему, где мы проверяем пансионаты, оцениваем состояние пожилого человека, сопровождаем семью от первого звонка до заселения и гарантируем результат.
А для B2B-клиентов мы предлагаем уже не просто подбор, а комплексную цифровую среду: экстранет-систему для работы с заявками, ERP для внутреннего учёта пансионатов, а также систему рейтингования, которая помогает пансионатам подтвердить качество своей работы.
Сейчас на портале более 1000 пансионатов и реабилитационных центров. Как центры ухода попадают в базу вашей платформы? И возможно ли, что какой-то хороший центр пока не знает о вас?
Алексей Анико:
Да, на данный момент в базе «Долгожителя» больше тысячи центров, и так или иначе сотрудничаем примерно с семью сотнями из них. Примерно с 400 центров у нас заключены договоры, есть комиссионные отношения. Изначально мы просто собрали огромную базу из всех возможных источников, а потом уже, постепенно, начали со всеми договариваться.
База постоянно пополняется — в месяц открывается от 5 до 20 новых объектов. Многие центры пишут нам заявки сами, с кем-то мы выходим на контакт. Конечно, есть хорошие центры, которые пока не знают о нас. Мы не занимаемся активным привлечением, потому что надо обеспечивать комфортную и эффективную работу с теми, кто уже есть.
Есть и совсем плохие пансионаты: стоимость проживания низкая, они не платят налоги и предоставляют очень плохой уход. Конечно, с такими мы не работаем.
Как подбирались в проект люди — сооснователи, единомышленники, сотрудники? Какой бэкграунд у команды, которая реализует столь деликатный и социально значимый бизнес-проект?
Алексей Анико:
Мы с бизнес-партнером Антоном работали вместе в очень крупном фэшн-ритейле. Сидели в одном кабинете, он был руководителем, я — его заместителем. Когда пришла идея «Долгожителя» и мы начали работать по этому проекту, пригласили и других коллег: технического директора — он был главой разработки интернет-магазина — и финансиста, который аудировал наши доходы и расходы.
Я отдал индустрии моды 15 лет жизни. Знал наизусть коллекции всех сумок и брендов, мог с закрытыми глазами определить коллекцию. И вдруг — ушёл полностью в социальный проект.
В фэшн-ритейле мы выстроили e-commerce, вошли в топ-10 фэшн-проектов электронной коммерции в России. Начинали вдвоём, а когда уходили — в прямом подчинении было больше 60 человек. За 7 лет в проекте мы обросли связями и проверенными людьми. Сейчас из всей команды только один человек не работал с нами в фэшн-ритейле. В «Долгожителе» мы все свои, и это не первый наш совместный проект.
Какова бизнес-модель «Долгожителя»? Услуги для пациентов и родственников бесплатны, но не завышают ли пансионаты стоимость для пользователей платформы?
Алексей Анико:
Да, клиент нам не платит ничего, мы берём плату только с пансионатов.
У нас есть две модели взаимодействия: пансионат работает с нами или на комиссии, или на платном тарифе. В первом случае — мы берём 15% от стоимости размещения за первый месяц. Во втором — пансионаты платят фиксированную цену, при этом у них нет комиссии за заселение, но есть больше видимости и функционала.
Если у клиента нет адресного обращения в конкретный пансионат, то сначала мы оцениваем состояние пожилого человека. У нас есть запатентованная система на базе французской методики AGGIR (определение степени утраты автономности пожилого человека с помощью нескольких контрольных параметров), доработанная вместе с Лабораторией долговременного ухода. И мы предлагаем в первую очередь те пансионаты, которые максимально подходят пациенту по его состоянию.
Что касается цен на услуги: пансионаты предлагают скидки при заселении через платформу, поэтому во многих случаях, наоборот, через нас будет выгоднее, чем напрямую. Цены могут корректироваться только в одном случае — если состояние пациента тяжёлое и нужен особый уход.
Платформа «Долгожитель» — это полностью автоматический агрегатор или в команде есть живые консультанты, менеджеры? В каких ситуациях лучше подключить человека?
Алексей Анико:
Конечно, у нас есть живые люди. Тема размещения пожилых — довольно непростая, щепетильная. Это совсем не то же самое, что бронирование отелей, это совершенно разные вещи.
Автоматики может быть достаточно, когда человек никуда не спешит, точно знает, что хочет, максимально изучил вопрос и привык всё делать через цифровые сервисы. Но когда проблема возникает внезапно — например, перелом шейки бедра — люди в панике звонят и просят: «Помогите, срочно!» Тут уже нужен живой человек. Мы сопровождаем, помогаем найти пансионат, заселиться.
На сайте вы обещаете помочь пациенту переехать, если он (или родственники) решает, что пансионат не подошёл. Как это работает на практике?
Алексей Анико:
Честно говоря, такое происходит не часто. Мы стараемся сразу направить туда, откуда человеку не придётся переезжать. Но да, такие случаи были. У нас хорошие, дружеские отношения с более чем четырьмя сотнями объектов. Мы можем договориться, чтобы вернули оплату частично или полностью, если человек пробыл один-два дня. Пансионат понимает: если с нами не договориться по-хорошему, они просто перестанут получать от нас клиентов. Это особый рынок — доверие сложно выстроить, им дорожат.
Как это происходит? Нам сообщают о проблеме, мы подключаемся, всё решаем, при необходимости организуем переезд. Чаще всего мы общаемся именно с родственниками, задаём наводящие вопросы. Но иногда достаточно просто поговорить с самим пациентом, все объяснить, показать — и человек успокаивается, переезд не нужен.
На портале круглосуточно работает обаятельный ИИ-помощник Виктор Степанович. Расскажите о нём: откуда этот образ, что он умеет? Чему еще планируете обучить?
Алексей Анико:
Виктор Степанович назван в честь того самого дедушки моей жены, которому мы не успели помочь. Это дань памяти: он тоже был очень общительным.
Что он умеет? Может найти пансионат и ответить на любой вопрос про пожилых людей. Например, как получить субсидирование от государства на проживание. Дальше мы планируем обучать его новому: интегрируем оценку дефицита самообслуживания, которая пока существует отдельно. Когда запустим новые вертикали — сиделки, перевозка, товары для пожилых — он будет разбираться и в этом.
Какие дополнительные услуги, помимо подбора центров ухода, предоставляет платформа «Долгожитель»?
Алексей Анико:
Пока мы сфокусированы именно на подборе. Для B2C-клиентов мы можем организовать трансфер или подобрать сиделку, но только через партнёров, сами мы этим не занимаемся. У нас есть инвестиционные раунды и обязательства — сначала надо выйти на безубыточность, а потом развивать дополнительные вертикали.
Для В2В-клиентов (партнеров-пансионатов) мы предлагаем экстранет-систему для ведения коммуникации с клиентами, управления размещением своего объекта у нас на платформе. Есть также отдельное направление — ERP-система «Долгожитель Плюс». Пансионаты могут через неё управлять своими операционными ресурсами: учёт персонала, финансовая документация, юридические вопросы.
Остаётесь ли вы на связи с клиентами после заселения в пансионат? Какие вопросы возникают, как вы им помогаете?
Алексей Анико:
Конечно, мы всегда на связи, в том числе и после размещения пациента в центре ухода. Летом 2026 года мы полностью объединим все каналы связи в рамках новой CRM-стратегии — люди будут чувствовать, что мы с ними на каждом этапе.
Вопросы бывают любые: от доставки пациента в другой город вертолетом — и до звонков от пожилых, которым просто хочется пообщаться. Мы находим вертолеты и выделяем время на общение.
Расскажите о знаке качества «Добрая обитель». Какие гарантии он даёт пользователям? Кто и как его присуждает?
Алексей Анико:
Систему «Добрая обитель» мы реализовали совместно с Национальной ассоциацией социального обслуживания — крупнейшим профессиональным объединением в сфере социальной защиты в России.
Знак качества позволяет определить «звёздность» пансионата. Социальные объекты оцениваются по 79 параметрам, в зависимости от качества обслуживания, а также способности обслуживать подопечных с различным функциональным состоянием. В итоге, почти как отели, они получают «оценку» — 5, 4 или 3, только не звезд, сердечек.
Три сердечка — не значит плохо. Просто такой пансионат, например, не может обслуживать определённую категорию, или у него нет пандусов, или этажность не позволяет. Есть много добросовестных предпринимателей, получивших три сердечка. Замечу, что у нас в базе нет ни одного центра с один сердечком.
Пансионат, который не прошёл рейтингование, оказывается далеко в каталоге. А если прошёл — это хороший сигнал: он открыт для людей, не скрывает информацию, в него можно смело заселяться. Оценка присуждается автоматически: пансионат отвечает на все 79 вопросов, система сама рассчитывает количество сердечек.
Сотрудничаете ли вы с государственными пансионатами и реабилитационными центрами?
Алексей Анико:
Размещение в государственный пансионат зависит от региона и местной соцзащиты. Например, в Москве человека так просто не разместить — пациента должны признать недееспособным и не имеющим родственников. И конечно, в такие места всегда есть очередь.
Определенные договорённости в разных регионах уже есть, но пока мы больше работаем в коммерческом секторе. И ещё важный нюанс: в государственных пансионатах намного больше людей, и, соответственно, менее адресный подход. Для сравнения: в коммерческих центрах проживают в среднем по 35 человек, в государственных — больше 200.
Рынок пансионатов меняется. Какие новые форматы вы видите в ближайшие 5 лет? Например, «пансионат выходного дня» для отдыха и быстрого восстановления, пансионаты для более молодых людей с переутомлением на работе, или, может быть, совместные проекты с ОМС?
Алексей Анико:
Пока во многих регионах предложение не поспевает за спросом, даже на уход за тяжёлыми пожилыми с деменцией. Деменция — это, к сожалению, бич следующего десятилетия из-за темпа нашей жизни и уровня стресса. Мы уже встречаем в пансионатах людей в возрасте 55 с ранней деменцией.
Пансионат выходного дня для реабилитации, отдыха и быстрого восстановления — да, это будет обязательно. Пансионаты для молодых с переутомлением? Не думаю, для этого уже существуют отдельные санатории.
Совместные проекты со страховщиками тоже будут — только не ОМС, а ДМС. У нас уже запланирована встреча с крупной страховой компанией, запускаем в этом году большой В2В-проект.
Ещё один тренд на ближайшее будущее, который я вижу — это строительство элитных, премиальных пансионатов. Это будут центры с повышенным качеством обслуживания: с датчиками движения, оповещением родственников и сиделок, и даже с использованием роботизированных сиделок.
Сейчас многие агрегаторы медицинских и социальных услуг внедряют телемедицину, трекеры здоровья, видеонаблюдение для родных. Планируете ли вы добавлять в «Долгожитель» какие-то новые технологические опции?
Алексей Анико:
Опцию видеонаблюдения в личном кабинете мы обдумывали, а также ведём переговоры по трекерам здоровья. Но здесь есть неожиданная трудность: владельцы пансионатов часто в штыки воспринимают такие нововведения.
Многие пансионаты испытывают огромный кадровый голод: постоянная текучка, ухаживать за лежачими или дементными больными тяжело. Персонал не хочет осваивать новое, и владельцы идут на поводу у сотрудников.
Например, наша ERP-система «Долгожитель Плюс» — мы её опробовали на нескольких пансионатах, довели до идеала, но персонал отказывается в ней работать.
У нас много интересных предложений — умные таблетницы, трекеры, телемедицина. Вводить технологию телемедицины, кстати, мы сами не планируем – скорее это будет партнёрство с кем-то из существующих игроков.
Прежде чем внедрять какие-то новые супертехнологии, необходимо решить базовые проблемы рынка. Для пансионатов основная задача — заселить максимум людей с минимальными затратами, для клиентов — найти действительно подходящий пансионат по цене и функционалу, чтобы все было максимально понятно, экологично и без обмана. Будем решать шаг за шагом.
Давайте немного помечтаем. Если бы вы на один год получили права на управление всеми центрами ухода в России, что бы вы изменили в первую очередь? Меню, систему отбора персонала, юридические договоры, архитектуру зданий? Может быть, что-то совсем неочевидное?
Алексей Анико:
Интересный вопрос! Меню или архитектуру зданий? Вряд ли, это точечные вещи. В этой отрасли нужны глобальные системные изменения.
Во-первых, не хватает законодательного регулирования. Кстати, с января 2027 года наконец введут лицензирование — это положительный сдвиг.
Кроме того, я бы ввёл единые цифровые стандарты качества. Сейчас каждый пансионат живёт в своей вселенной. Нет стандартов обслуживания, нет единой оценки состояния пожилого человека, прозрачной обратной связи. Я бы сделал обязательную цифровую систему с ежедневным мониторингом здоровья и активности — как в хороших европейских гериатрических центрах.
Второе — нужна прозрачная финансовая модель. Семьи могут не понимать, за что именно они платят, а пансионаты не всегда предоставляют понятную «смету». Я бы сделал так, чтобы договор, оплата, отчётность были едиными и юридически чистыми. Как у нас в «Долгожителе»: оплата онлайн, договор онлайн, а пансионат получает деньги только после подтверждения услуги.
Третье — обучение персонала и привязка зарплаты к качеству ухода. Сотрудники пансионатов сейчас перегружены, недостаточно обучены, не мотивированы. Я бы запустил онлайн-обучение с прохождением уровней квалификации: выше уровень — выше оплата труда. И привязал бы оценку пансионата еще и к квалификации кадров.
Главное — создать единый цифровой стандарт сервиса и сделать максимально все открытым. Чтобы пансионатам было выгодно быть прозрачными, а семьям было легко и безопасно выбирать. Именно для такой открытости мы объезжаем десятки пансионатов, знакомимся, изучаем. Мы даже создаем отдельное сообщество «Серебряный мост», там уже больше ста предпринимателей социальной сферы со всей России. Но это только начало.
Как вы относитесь к идее, что через 10–15 лет роботы-сиделки смогут заменить 80% функций персонала в пансионатах? Может ли «Долгожитель» стать агрегатором таких роботизированных систем? Или, наоборот — вы будете делать ставку на человеческое тепло как главное конкурентное преимущество?
Алексей Анико:
Роботы-сиделки? Однозначно да. Может быть, не через 10, но через 15 лет точно. Сейчас время очень насыщено прорывами, и на этом рынке в том числе. Роботы, конечно, пока еще спотыкаются на сцене, но через 10–15 лет они будут максимально очеловечены. Уход за пожилыми, особенно маломобильными и нуждающимися в постоянной помощи — это огромная нагрузка на персонал. Роботы решат проблему кадрового голода.
От человеческого тепла мы не уйдём полностью. Участие и поддержка нужны и пациентам, и родственникам. Но лет через 30, вполне возможно, и люди уже не будут нужны — роботы станут максимально тёплыми в общении.
А сейчас пожилым гораздо важнее общение друг с другом, а не с сиделкой. И пансионаты предоставляют эту возможность — быть среди людей, общаться, иметь досуг и находить друзей.
Может ли «Долгожитель» стать агрегатором роботизированных систем? Знаете, все возможно. Еще 7 лет назад я работал в модной индустрии и мог с закрытыми глазами отличить оригинал сумки Hermes Birkin от подделки.
Конечно, я тогда и не думал, что стану лицом AgeTech в России, что нас назовут первопроходцами. В нашей компании мы уже обсуждали подобные идеи: почему бы не начать агрегировать инновационные решения, включая роботизированные системы ухода? Я думаю, в будущем это вполне возможно.
Беседовала Светлана Крискевич, главный редактор журнала «Директор медицинского центра».
