Вы упоминали, что клиника чаще всего теряет там, где никто не анализирует и не считает. Один из примеров — разница между «помощью» и «услугой». В чём она?
Помощь — это базовое понятие. Это всё, что делает врач, чтобы привести пациента в норму. Услуга — понятие искусственное. Она нужна для того, чтобы перевести оказанную помощь в деньги.
И ключевое: сумма услуг не равна помощи. Понятие помощи гораздо шире. Всё, что делает врач, ещё никто не смог полностью оцифровать. Как он ставит диагноз, как определяет норму — это может понять только профильный специалист. А услуга — это то, что он написал в документах.
Для примера возьмём офтальмологию. Есть базовое понятие — «первичный приём офтальмолога». На первом приёме делается много диагностических мероприятий: проверка остроты зрения, измерение глазного давления. Если приходит пациент за наличный счёт — ему проводят полноценный приём, и всё называется «первичный приём». Приходит такой же пациент с полисом ДМС — ему делают то же самое, но написано будет: «первичный приём плюс острота зрения плюс глазное давление». И цена вырастает в два-три раза. А делали одно и то же.
Помощь — это то, что врач сделал. Услуга — то, что он написал.
Бывает и наоборот: стоматолог принимает пациента, два часа лечит. На выходе — «профосмотр», цена ноль. Что это было? Профосмотр обычно занимает не больше тридцати минут. А тут два часа.
Или возьмите прайс-лист любого хирурга. Операция одна и та же, но первой категории сложности, второй, третьей. Как определяется категория? Специальных нормативов нет. Три категории — три цены. За одну и ту же работу можно заплатить три разных суммы.
А почему врач так делает?
Иногда это невнимательность, но иногда — осознанный шаг: занижая стоимость, врач формирует лояльность пациента к себе, а не к клинике. И когда врач уходит из клиники, пациент уходит за ним.
Главный врач одной белорусской клиники сформулировала это очень точно: прайс-лист — это фортепиано, на котором можно сыграть любую партию. То есть цену на услугу можно обозначить очень по-разному, тут многое зависит от решения врача, и это все прекрасно знают.
Видимо, это как раз тот случай, когда происходит «перехват управления»?
Именно так. Вот есть собственник, владелец бизнеса, который вложил в него деньги. Есть медучреждение — кабинеты, медицинское оборудование, администрация. И есть врач, который работает, используя все эти ресурсы.
Возникает вопрос: кто на самом деле управляет клиникой?
Если врач сам решает, сколько он работает, когда принимает, сколько пациентов возьмёт и как обозначит свою услугу в медицинских документах — то управляет именно он.
Это как раз и есть «перехват управления»: врач работает на ресурсе клиники, но управляет этим ресурсом, по сути, он сам.
